快递丢失、破损……遇到这些事该咋办

2016-09-25 02:57 华商报

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原标题：快递丢失、破损……遇到这些事该咋办

每年9月、10月节假日密集，快递行业也进入一年中的旺季。与此同时，近期华商报24小时新闻热线029-88 00 接到市民关于快递方面的投诉也逐渐增多，这些问题主要集中在快递丢失、破损或迟迟不派送等方面。

遇到这类麻烦事，作为消费者该如何解决？

数据

快递行业进入旺季投诉明显增加

国家邮政局2016年6月发布的《2015年快递市场监管报告》显示，快递日均服务人次超过1.1亿，相当于每天10个人中就有1人使用快递。与此同时，近年来，快递申诉率也在逐年上升，在2015年消费者的申诉中，问题主要集中在“延误”、“丢失短少”、“损毁”、“违规收费”等几方面。

此外，2016年8月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉66497件。申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少。

根据华商报24小时新闻热线029-88880000接到的来电数据，2016年1月至2016年9月23日，各类关于快递的投诉咨询中，8月、9月的投诉量占到25.9%。其中，投诉快递物品破损、快递件延迟派送、快递丢失等问题最为集中。

案例1

寄8箱水果只收到1箱 7箱一直“在路上”

9月1日，周至县哑柏镇果农宋师傅托家人到镇上的周至县邮政局代办点，通过EMS向河北省沧州市的客户寄了8箱猕猴桃，没想到20多天过去了，客户只收到1箱水果，剩下的7箱仍然“在路上”。

“9月7日我接到客户电话，问为啥8箱水果只到了1箱。”宋师傅说，他随即拨打了EMS客服电话询问，“客服说，快递还在石家庄中转，让我等等。”可等了十多天，客户还是没收到水果。9月20日，宋师傅接到邮局代办点赵姓工作人员电话，“她告诉我水果八成坏了，说邮局随后会给我赔偿。”这一结果让宋师傅很恼火，“这不是赔偿的问题，你既然接了件，就有责任把水果尽快送到，客户没有如数收到水果，这直接影响我的生意信誉！”

9月22日下午，华商报记者联系到邮局赵姓工作人员，据她介绍，像宋师傅这样的水果积压件并不是个例，“目前都有上千件了吧，因为水果集中上市，果农向外地寄件也很集中，水果在派送中本来就容易磕碰，再加上件数太多，根本来不及派送。”

针对赔偿问题，该赵姓工作人员称，因为问题件数目较大，目前邮局方面正在研究赔偿标准，“等标准下来，寄件人只要提供寄件单据及个人身份证复印件，就能拿到赔偿。”

>>相关规定

投递超时可视为丢失要求赔偿

快递投递的时限是多久？快递迟到几天算延误？赔偿标准是啥？对于快递延误问题，消费者又该如何维权？

根据国家邮政局发布的《快递服务》解释，快递服务是指快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。

《规定》中还明确，除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不超过24小时，国内异地快递服务时限不超过72小时。从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔的彻底延误时限，同城快件为3个日历天，国内异地快件为7个日历天。超过时间的，顾客就可以视为快件丢失，要求快递公司予以相应赔偿。

快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人，其应当在收寄快件之日起1年内向快递服务组织提出索赔申告。赔偿的原则为快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的快件延误赔偿，应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用），由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。

以网购举例，如果是买家支付的运费，如发生延误情况，按规定可要求快递公司赔偿运费；如果是卖家付运费，买家则没有获赔权，除非符合赔偿第二条价值损失。

案例2

工艺藏品快递中损坏保价一万多只赔一千五

“通过快递给客户寄了一件工艺收藏品，没想到物品送到后发生损坏，售后给我的赔偿却不按保价单算，真气人。”9月14日和18日，大唐西市商户贾先生向华商报24小时新闻热线029-88880000投诉，称自己今年6月8日用德邦物流给上海一客户寄了一个宫廷酒勺，因为该酒勺较为昂贵，寄的时候，贾先生专门保价12500元，“6月15日客户收到时发现勺子有损坏，我赶紧向西安劳动路的售后点反映，可交涉多次后，对方只给赔1500元。”

据贾先生回忆，6月15日他向售后反馈了货物损坏的情况后，一名工作人员说6月底就能赔付，具体金额要等审批下来才能确定。“可是等了三四天后，他们说只能赔1500元，我没有同意，他们又说尽量帮我解决，估计能多赔些，让我再等等。”可到了9月8日，贾先生又被告知只能赔偿1500元。

“在协商的过程中，对方让我必须提供一个货物实际价值凭证，但我觉得他们这样做不合理。”贾先生告诉华商报记者，称当时邮寄时报价单上已经写了要保的价格，为何赔付的时候不按这个标准来定？

>>物流表示

保价只是赔偿标准之一

9月22日，华商报记者拨打德邦物流服务热线了解到，对于贾先生这样的情况，赔偿金额并不是按消费者所填写的保价金额来定，而是依据货物破损程度、实际价值、保价价值三项而定。

“对于贾先生的问题，只要他能够提供损坏物品的价值证明，类似收据或发票之类，公司都会给他照价赔偿。”23日该公司陕西公共事务科的一名工作人员称，贾先生所邮寄的货物是一件工艺品，对于它的价值很难鉴定，公司最终也是按照相关流程和索赔标准对他进行赔付。

该工作人员还表示，在消费者所填写的运单上，保价一栏明确解释了顾客需按物品的实际价值自愿填写保价金额，如果填写的金额超过实际价值，赔付按物品的实际价值进行。此规定也是按照国家合同法而定,“如果贾先生对这一结果不满意，可以走司法程序解决。”

>>相关规定

快件损毁该怎样赔偿？

根据《快递服务》邮政行业标准解释，快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外。

该标准附录A中还明确，快件损毁赔偿分为完全损毁（快件价值完全丧失）和部分损毁（快件价值部分丧失）。

在完全损毁下参照快件丢失赔偿的规定执行，即：免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。

在部分损毁时，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。

>>律师说法

索赔双方有争议协商不成可起诉

《快递服务》邮政行业标准中明确，寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式。

陕西一叶律师事务所徐睿国律师表示，根据《中华人民共和国邮政法》第四十八条规定，因下列原因之一造成的给据邮件损失，邮政企业不承担赔偿责任：不可抗力，但因不可抗力造成的保价的给据邮件的损失除外；所寄物品本身的自然性质或者合理损耗；寄件人、收件人的过错。

徐睿国还表示，消费者在索赔时，首先要看物流公司有没有邮件邮寄资质，如果没有属于非法经营，必须赔偿；如果有资质，则看是否有《中华人民共和国邮政法》第四十八条免责事由的，没有免责事由必须赔偿。

“针对贾先生遇到的情况，建议他先与该物流公司协商，如协商不成，可向法院起诉。同时，建议物流或者快递公司，在接受价值较高的邮寄物品时，应对物品进行相应的审查和鉴定，以避免不必要的损失。”徐睿国称。

案例3

水果销售旺季快递费涨价合理不？

最近，陕西本地产的猕猴桃、苹果、大枣陆续上市，向华商报反映邮寄水果的投诉也较往常增加不少。9月11日，周至果农张先生向华商报反映称，最近正是猕猴桃上市的时候，销量不错，可是他们那除了邮政没有涨价，其他快递公司纷纷上调价格，其中圆通快递涨得最厉害，从原来的六七元涨到20元一件，甚至有的快递公司还拒收。针对此现象，9月13日华商报曾专门报道过。在报道中周至县人民政府已关注此事，并积极研究应对措施。

9月21日华商报记者从张先生处了解到，自从华商报关注后，相关单位进行了实地调查，目前快递价格已有所回落，圆通的价格也降到一件8元左右。“在此次涨价风波中，对我影响最大的就是部分客户流失，因为未能及时发货，加上货物送达时间长影响水果品质，有的客户甚至拒收，要求退款。”张先生说。

>>现状

邮寄同一货物 3家快递3个价

针对此现象，华商报记者调查发现，多家快递公司存在同一份快递不同报价的现象。

9月22日记者以“从西安寄一个2公斤重的物品去北京”的名义，咨询了多家快递公司，结果发现，各快递公司报价相差较大。其中，韵达快递给出的价格是12元，记者提出是否能优惠，对方说10元；圆通快递报价20元，无法优惠；中通快递给出的价格是15元，具体价格称量后还能“再优惠些”。

针对快递资费是否能优惠，一名快递员告诉记者：“有时候客户抱怨快递员报价太高，我们会适当给客户便宜一些。如果经常发货，价格可以更优惠。”

>>物价部门

快递费须明码标价

那么，为什么同一份快递会有不同的报价？而且快递费还可以商量？一位快递业务员透露，目前，绝大多数快递公司采取加盟制。通常情况下总公司会公布一个参考价，而各个网点可在参考价上下浮动价格，拥有一定的自主定价权。此外，快递员的提成是其薪酬的主要部分，快递员对寄件价格有一定自主权。“甚至有的快递公司为了激励快递员，规定一个底价，底价之外的收益属于快递员。”

快递资费随意涨价、不统一是否合理？快递资费是否也需要明码标价？

9月22日，华商报记者从西安市物价局了解到，目前快递资费实行的是市场调节价，物价部门对此没有定价标准，快递公司可以对快递资费进行上下浮动。“不过，快递资费需要通过口头、文件或公示等形式明码标价。”

遇到快递问题这样投诉更有效

华商报记者在采访中发现，不少消费者遇到快递问题时，除了联系快递员外，不知道该向谁投诉，而其遇到的纠纷或需要维权的问题，也往往不了了之，其实投诉快递也有“窍门”。

第一招：快件丢失延误先联系卖家

“一旦发现快递延误、丢失等情况，网购的消费者应该第一时间联系卖家。”昨日，一位快递业内人士称，买家如果得知卖家已发货，而货物迟迟未到、延误甚至有可能已经丢失，想维权应先联系卖家而不是快递公司。“因为多数情况下，快递公司是从卖家处拿到的货物，相应的关系是同卖家形成的，所以从快递方从卖家处取货到通知买方提货这段时间内发生的问题，需要卖方与快递公司协商解决。”

该快递业内人士表示，目前，国内成规模的快递公司都有相应的路由跟踪系统，可以查到货物在哪个地方或哪个环节发生了延误。

如果不是网购，遇到快递问题又该咋办？

该快递业内人士称，这种情况下，消费者可以直接拨打各快递企业客服电话咨询或投诉。

第二招：对快递公司处理不满可拨12305

华商报记者了解到，国家邮政局是所有快递公司的管理机构。陕西省邮政管理局官网上，就有专门的消费者申诉页面。此外，消费者还可以拨打12305消费者申诉中心热线。

陕西省邮政管理局消费者申诉中心工作人员告诉记者，一般申诉需满足以下条件之一：

1.已向企业投诉，但7天内没有处理结果；

2.已向企业投诉，但对企业处理结果不满意。

工作人员还说，国家邮政局的承诺是30日内有答复，但我省要求15日内答复投诉人。“实际上，答复的时间往往更快，因为我们都是记录完就立即转给被投诉的企业，要求他们尽快调查给予回复。”

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