自如CEO专访：100万自如客的背后，是严把质量和服务关

原标题：自如CEO专访：100万自如客的背后，是严把质量和服务关

　　自如CEO熊林

　　来自五湖四海的租客住在自如友家、自如整租、自如寓等由自如提供的安身之所里，生活虽然匆忙奔波，主题确实幸福快乐。近日，国内第一生活居住品牌自如的CEO熊林接受《创业邦》采访，讲述这个拥有100万客户群体背后的企业，是怎样经营和管理的。

　　成立于2011年的自如，六年后，服务过的客户已经超过100万人。此时的自如，刚从链家独立1年多，背后拥有40万间房源和一支近1000人的团队，300多位程序员，800多人的装修队和3500多位管家。简单来讲，自如目前从事的主要业务是将业主房屋租赁过来，再对其进行装修改造，并配齐家具家电后租给城市中的年轻人，同时为他们提供一系列租住服务，即通常意义上的“长租”。

　　自如最新发布产品——自如友家5.0

　　在链家发布的《租赁崛起》报告中写到，中国未来将有3亿租赁人口，租房市场规模达5万亿元。然而，房屋租赁市场发展亦是乱象丛生：不退押金、暴力恐吓、假房源......网上不乏对黑中介的声讨。即便是在长期租住的房子里，房东和租客想要在各种服务细节上达成一致也是困难重重，常常因缺少基本的设备、买通堵塞何时疏通、暖气供暖时间、家居损坏的价格赔付等问题付出极高的“沟通成本”。

　　产品型公司

　　房源供给不稳定，房屋标准化程度低，服务细节多，这是租赁市场的现状。用自如CEO熊林的话来说就是，供需两端极度个性化的需求，在较长的租赁周期内，出现矛盾的概率相对要高。

　　用机构化房屋租赁和标准化租房产品解决租赁市场的痛点成为业界的共识，当然也包含熊林在内。而他也暗自庆幸自己选择了这个痛点较多的市场。

　　庞大的自如团队中，产品部门由熊林亲自带队。他给自如的定义为“产品型公司”，以用户需求驱动决策，而他自己扮演的更像是监督者和提醒者的角色。

　　2016年，自如向员工发布行品准则：着装得体，微笑并问好，随手带走垃圾，不迟到。这是熊林亲自定的，他坦言自如的很多小事都由他来定，“这些事情都是接近于用户的，细节全都是大事。”

　　熊林关心的还有“鞋套”。当时他在上海看房，一位管家没按规定带鞋套，回复说鞋套用完了。熊林回北京后周一开会就要求城市总经理给自己定目标，带鞋套抽查率是多少。三个月以后，没有达到的业务经理、业务总监直接降职，“不信鞋套这事抓不起来”。

　　现在，熊林把最多的精力用在了团队管理和培养上。他的管理跨度很大，不太符合常规，有近30个人向他汇报，包括副总、总监、经理等等，还有很多同事会给他发月报，他也花费了很多时间对他们进行正式或非正式的绩效辅导、面谈，每个季度他会面向员工和分公司管理层演讲，还会让一些优秀的员工和他一起办公，参加会议。

　　熊林给自己6年来的成绩打75分，至于团队，虽然他认为团队还有很大的提升空间，但他觉得自如的最大优势也在于团队，会打80分。这群平均年龄26岁的员工，给他创造了很多惊喜，也让公司形成了简单公平、客户导向的文化。“产品线多对我们来说不是问题，真正的压力在于对兴奋劲的控制和注意力的分配。”团队之外，自如需要拿捏的是在产品标准化和个性化之间寻找平衡点。

　　“自如友家”“自如整租”“自如寓”是自如在不同时期推出的标准化租房产品，可满足合住、独住、以及品质居住的需求，目前已经进入北京、上海、深圳、杭州、南京5大城市。其中，“自如友家”已经迭代到4.0版本，用户数量也最多。在最近的2017自如新品发布会中，自如发布了自如友家5.0产品，很可能将于近期上市。2016年，自如还涉足旅居领域，推出“自如民宿”和“自如驿”，自如民宿遍布全球61个城市。

　　面向旅行青年的自如民宿和自如驿

　　租客眼中的“自如”

　　媛媛2014年从南方毕业后来到北京，经师兄推荐选择了自如友家。她告诉创业邦，之所以选择自如，一是出于安全考虑，二是设备齐全，三是卫生，四是服务。而这些特质也是创业邦采访过的“自如客”(指自如的租户)们对自如的一致评价。

　　熊林称早期自如的房子里，可能晾衣杆、垃圾筒都是标配的，但是一直在不断做减法，希望专注于房屋地板、墙面、电器等更核心的东西。

　　李欣是和媛媛同一年毕业的自如客，居住的房子随着自如友家2.0到3.0的更新也在不断转换，对于自如所做的减法，她们都是亲历者。沙发、挂画等配件设施，自如确实进行了简化处理。到4.0，装修风格又添加了红、黄、蓝等各种颜色，视觉上很漂亮。

　　自如友家4.0

　　2013年，自如面向应届毕业生推出了月付免押金的“海燕计划”，为毕业生承担押金风险超过1亿元。此计划一经发布，便收到了来自20个国家超过70000份的申请。李欣毕业后毫不犹豫地选择了这种方式。2016年，因为跳槽，她需要搬到离公司近些的地方居住，正好新公司是自如的大客户，员工可享受免费换租，服务费八八折，李欣再次选了自如。

　　小鹏是创业邦采访的第三位自如客，他于2016年从北京大学金融专业毕业，目前在一家并购基金工作。媛媛的舍友经常会给她做好吃的，感觉“特别好”。李欣有时候会和舍友出去吃个饭，看夜场电影，但有时也会因为“社交恐惧”，直言“我想静静”。而小鹏基本不和摄友交流：“互不打扰的感觉挺好”。

　　然而，这三位自如客一致认为“自如有些贵”。当提出这个问题时，熊林告诉创业邦：“自如虽然价格略有上浮，但是在家居的崭新程度、设备齐全度、保洁服务等方便性价比很高，如果租客自己准备会很麻烦，使用自如的服务会更划算。租客也可以使用海燕计划、自如白条等服务来降低租金压力。从长远来看，自如客自身的价值也会在努力工作、职位升迁和城市发展中得到提升。”

　　据自如统计，目前其大客户企业有143家，多为知名外企、国企及互联网公司。房源端已经处于稳定增长的阶段，在以前只有3%的业主愿意把房子托管给自如。

　　自如的处事风格

　　采访过程中，自如客媛媛和李欣透露在租住过程中也遇到过一些问题。媛媛曾因房屋瑕疵换租两次，第一次是房屋漏水，楼下的邻居经常找上门，第二次是窗户漏风。而李欣遇到的问题是管家迟迟不安排修煤气灶，以及想开住房公积金证明却拿不到房东的房产证复印件。

　　媛媛和李欣遇到的问题，是租房市场普遍遇到的房屋质量和服务质量问题。在以前，中介的作用往往只在信息撮合，拿了中介费就走人，问题由租客与房东协商解决。长租模式下，这些问题被转移到了房屋托管方——自如身上。

　　最终，媛媛和李欣在微博上@了自如客服和熊林，不料这招很管用，对方针对问题进行回复并给出了解决方案。熊林表示，在工作之余他会经常刷微博，如果有客户投诉和建议，他会尽快安排人员落实。

　　在2017年1月自如的年会上，熊林曾提出了全年的两个指标，正好对应房屋质量和服务质量：首次验收时的房屋合规率达到95%，投诉率降低到0.01%。当被问及这两个指标落实的情况时，熊林表示，合规率去年在70%多，到目前为止有的城市已达到95%，有些在92%;投诉率去年是0.5%，目前在0.013%~0.014%，其中深圳的投诉率连续几个季度都保持在0.01%以下。

　　这一切都与大量的细节规定和员工执行力有关。

　　首先，在房屋合规上自如会有四方面要求，包括水电燃气、装修、家具家电、保洁家居是否达标，比如洗衣机要接好上下水管、无漏水，窗帘不透光，标配不缺件少件，等等。自如的要求是拎包入住。

　　在选拔保洁、维修供应商时，自如会对他们先进行考核，资质、年限、设备、是否配备调度等都有一定标准，还要进行笔试和实操考核，要求也很具体，比如对玻璃窗的要求是45度斜视无掌印、无水渍、无浮灰。曾经有家供应商因为自如“活儿太细”退出了选拔。

　　屋质量和服务水平可以用验收、考试把关，但在每一次服务的过程中，数千位管家、维修工、保洁阿姨的态度和具体行动便是服务质量好坏的关键。

　　自如的管家会遇到很多事情。比如停电时，管家是否知道电表类型是什么、国网电话是多少、电表在哪里，是否对转租、续租、违约金等政策了如指掌、应对如流，在租客遇到紧急情况时能否保持良好心态冷静处理问题。自如会对新员工进行200小时的培训，还会有师傅带。在最近一次的3天总监级会议中，有关礼仪和服务标准的培训就占到了2天。

　　熊林告诉创业邦，优质的服务建立在平等的关系之上，因此自如设置了评价机制，比如保洁结束后让租户在App上打分，每个季度会表彰优秀员工。每次举办维修师傅和保洁阿姨子女夏令营时，都会组织自如客为他们投票。

　　就在采访前一周，熊林前往美国参观访问。当时他碰到了一位在纽约工作的中国女孩，她告诉熊林，在当地租房依旧需要在Craiglist(类似于58同城)或报纸中缝中寻找房源。与之相比，自如早已实现了线上看房。而在信用上，美国的租客需要去信用机构开信用证明，自如则早已实现与公安系统和信用机构的线上对接。让熊林倍感骄傲的是，2014年、2015年，自如分别被清华经管学院和哈佛商学院收录为商业案例。

　　据统计，自如客中77%为本科及以上学历，70%在20-30岁，86%为未婚青年，年轻租客中58%选择独居。从“80后”到“90后”，熊林的自如面对的就是这些活生生的年轻人， 而“00后”也即将进入大学，成为潜在的自如客。这些来自五湖四海的租客住在自如友家、自如整租、自如寓等由自如提供的安身之所里，生活虽然匆忙奔波，主题确实幸福快乐。

　　自如夜跑活动

　　六年的时间，让自如逐渐从一个提供产品、服务的企业成为覆盖多达百万人的年轻人社群。据悉，创立以来，自如共举办了超过610场社群活动，比如自如生活节、自如跑、书影卧谈、相亲会、包场电影、篮球赛。熊林说：“自如还有很多可以提升的空间，但仍然希望未来能让‘租住’成为大家的一种生活方式，让大家获得归属感，不会为了租房放弃很多”