我与乘客同行

原标题：我与乘客同行

开栏的话：

“您是做什么的？”乍然相识，人们大都会抛出这样的话题。

或许您正干着最苦、最脏、最累、最危险的活儿，拿着微薄的薪酬，经年舍不得添一件新衣； 或许，您正操持着一门后继乏人的手艺，忍受着萧条与孤独，却仍然选择了坚守； 或许，您正从事着一个新型的职业，在炫目的职场上创造着大量的财富，享受着妒羡的目光。 或许，您只是“朝九晚五”人群中普通得不能再普通的一员…… “360行，行行出状元”——不是高薪的职业才显得尊贵，不是炫目的职场才显得伟大。不同的职业，背负着不同的责任，承受着各自的艰辛。无论您从事什么职业，只要恪尽职守、躬身奉献，您就是我们心中的英雄！ 多一点体验，多一份理解。从今天开始，人民网浙江频道记者将按照报社“走转改”部署，进一步贴近生活、贴近群众、贴近实际，零距离地倾听、感知各行各业的酸甜苦辣！ 希望您的目光注视着我们的脚步……

记者身着铁路制服在D377次列车上体验乘务员工作。

体验职业：铁路乘务员

体验地点：杭州火车东站D377次列车、宁波火车站K1248次列车

说到空姐，人们往往会想到面容姣好、高挑靓丽等词汇，如今铁路上的乘务员也一样，她们不仅为乘客提供贴心细致的服务，更是列车上一道亮丽的风景线。平常乘坐火车总是能看到她们穿梭的身影，她们的工作仅仅是检票、提醒到站这么简单吗？还有哪些我们不知道的？记者近日走进这个群体，亲身体验铁路乘务员的工作。

带月披星 整装待命

D377次动车组是每天早上8点22分从杭州开往厦门的列车，也是记者今天要参与服务的车次。

走进乘务员的工作才知道，不管哪趟时间段的车次都要提早2个小时到岗进行准备工作，6点30分，列车长进行了D377次动车组发车前的学习会。

“今天是周末，客流量比较大，加上会有阴雨天气，大家注意提醒乘客不要拥挤，小心路面安全。”列车长周珊和乘务员说到。

笑脸盈盈，说话温柔是列车长给记者留下的第一印象。本以为列车长是位大姐，没想到还是个90后。周珊和我简单介绍了乘务员工作的基本流程，也教授了我一些基本的乘务员礼仪。按照列车长的要求，我也换上了乘务员的制服。

“我们一趟车就是一长五员，一个列车长，四个乘务员和一个安全员。”周珊告诉我，因为动车高铁对旅客提供无干扰流动式服务，所以我们是一个乘务员管4节车厢，对旅客来说更舒服，但对我们来说工作量确实不小。

由于杭州是始发站，列车早早已经到达车站，7点50分，列车长带领乘务员上车进行准备工作，报纸、一次性纸杯、药箱都由她们带上车。

8点10分陆续有乘客上车，我被安排跟随负责9—12号车厢的乘务员林红进行服务工作。

“第一遍先巡视车厢，注意乘客的大小件行李是否摆放稳妥。一般都会有一些行李的包带没放好，我们都要提醒并帮助摆放好，一方面为了美观，更主要为了安全。”林红告诉我。

只见她快速的穿梭在过道中，一会儿左边看一眼，一会儿右边看一下，时不时走过去把上面没摆好的行李摆正，动作驾轻就熟。

“乘务员，你好，我买的这个票是到厦门的，但我想在莆田下车可以吗？”正在这个时候，一名乘客看到我穿着乘务员的制服向我询问到。“因为你买到的是终点站的票，在它之前的站点都可以下车。”还好之前已经看林红回答过其他旅客一个类似的问题，我立即回答到。当听到乘客和我说谢谢的时候，让我有种说不出的满足感。

来回穿梭 察言观色

当4节车厢都巡视好了，这个时候要往回开始观察旅客动态。林红一边走着一边和我介绍到。

“观察旅客动态？”我好奇地问到。

“是的，我们要学会察言观色，主要是留心一些老弱病残孕的重点旅客，询问他们是否需要帮助。”林红说，我们一般会帮他们准备一些茶水，等看到他们快要下车时，也会提前过去进行帮扶。

正当我们才往回观察了1节车厢的乘客，这个时候广播响起了，提醒旅客就快要到绍兴北站了。

“我们现在要赶回13号车厢，马上就要到站了，我们要送旅客下车。”说完林红快速穿越过道赶到13号车厢的门口。

“时间太快了，20多分钟就到站了，我们一遍来回都还没巡视完。”我不禁感慨到，每次到站都要回到13号车厢吗？

“是的，我们要求目迎进站，目送出站。”林红解释道。

以前坐车时常常看到乘务员在过道走来走去，东张西望，现在才明白这是乘务员为了旅客安全进行的一项工作。

记者了解到，林红虽然是个90后，但已经是个工作5年的老铁路人，她固定跑杭州到厦门和杭州到深圳2条线，常人看来她们工作很清闲，工作只是迎来送往旅客。但随着铁路的发展，动车高铁线的开通，她们也要不停的学习新的车型。而且在车上常常会遇到一些旅客突发疾病，所以她们还要学习医疗救助的知识。同时帮助旅客补票的工作也要做。

虽然这趟车是8点22分发车，但她们6点30分已经在办公室进行备岗准备，下午3点22分到达厦门北后，停留10分钟，她们无缝隙的又要从厦门北返回杭州，到达杭州已经10点30分，有些住的远的回到家中都要近12点，一天工作时间长达10多个小时。

巡视车厢、观察旅客动态、车容整理，不断重复的工作，手机不能携带，并且还要全程站立。这就是动车乘务员的工作状态。

来去匆忙 火车就是家

不仅仅是动车乘务员，普通列车的乘务员也在岗位上默默为旅客提供暖心的服务。

中午12点，记者来到宁波火车站，体验了K1248宁波到重庆的这趟普快。在列车上，记者见到这趟车的列车长邵州，他告诉我，他们今天早上5点刚从重庆抵达宁波，现在准备坐这趟车从宁波回杭州，和另一组的工作人员进行交班，这趟车全程42小时01分，他们已经在路上来回5天了。

随后，列车长安排我跟随5号车厢乘务员潘美娟进行体验。和动车乘务员一人管4节车厢不同，普通列车乘务员是一人管一节车厢，本以为这样工作量就轻松了，没想到只是需要做的工作更琐碎了。

旅客上车前需要先检票，上车后，需要检查4扇车门是否关好。潘美娟告诉我，动车高铁是自动开关门，但普通列车就不同了，都是由我们来操作，所以这是安全的关键，坚决不能忽视。

接着潘美娟开始进行旅客去向登记，一节车厢有118个座位，因为是周末基本都坐满了，她要一个个的登记，方便对旅客的出行信息进行了解，也更好提醒旅客下车。

因为之前已经体验过动车组乘务员的工作，我就开始按动车上学习的技能，巡视车厢，对于一些摆放不平整的行李进行重新归位。和动车不同，这个车厢大件行李更多，有些移起来比较吃力，还好旁边的旅客也很热心，会来帮忙。

“我们这趟车因为是往重庆的方向，山洞多，要经过很多的隧道，常常没有信号。我一般会出发前和父母说一声，到达后再和父母报个平安。”她正说着，我们又经历了一个很长的隧道。

她告诉我，别人以为我做铁路工作，可以游山玩水，去很多城市玩。但我们都是固定线路，我跑杭州到重庆这趟车已经5年了，但是每次都只是到了重庆的火车站，呆几个小时，交接班一下，就立刻回来。现在还没去重庆玩呢？

忙完，潘美娟拿出垃圾袋进行清扫垃圾，我也帮忙进行拖地。“还是挺辛苦的，这些清洁工作也都要做。”我说到。

“习惯了，毕竟是长途车，旅客都会带些零食，如果不清理，一会就要垃圾成山了，只要能送旅客安全回家就好。潘美娟微笑地说到，车上每个座位，每个按钮我都非常熟悉，我们在火车上呆的时间比在家呆的时间还要长，所以一上车，就像回家一样，旅客上来了，当然要服务好。

记者手记：跨越时代的列车

专业细致的服务、温暖亲切的微笑、不怕吃苦的精神，在她们神采奕奕、贴心服务的背后，很难想到她们要起早贪黑，动车乘务员要全程站立，普通列车乘务员要打扫卫生，清理垃圾。

随着高速铁路建设的全面发展，乘务员的需求量也在不断增加，人员队伍不断壮大，人员年龄也呈现不断年轻化的趋势。D377次动车组列车长周珊说，乘务员的平均年龄都在22岁。而铁路乘务员的工作也由繁琐到精细。对服务要求也越来越高。

从普通乘务员到高铁乘务员，虽然具体工作内容有些区别，但记者跟随乘务员林红、潘美娟体验后，感受到她们对待工作的认真态度，对待旅客的耐心周到，是一样的。

正是他们默默的付出，用她们辛勤的工作，服务了出行的旅客，保障了乘客的安全，她们微笑的背后，都是一点一滴的付出。

想要把工作做好都需要细致、踏实、耐心的做事，这是在她们身上看到的。他们正是铁路列车的见证者，也是铁路上最美的身影。